Dokumentation * ressourcestyring * ældrebølgen * kvalitetsmåling * industriel * kontrol * moral * etik * tillid * plejehejm * plejecenter * ældresektor

Kvalitetssikring på de "bløde" områder

 

  

Offentliggjort i Årsrapport 2001 og 2002 fra Videnscenter for Aeldreområdet, juli 2003

Keld Brikner:
Som en bulldozer i et blomsterbed

Snakken om kvalitetssikring på ældreområdet går betænkeligt let. Realiteterne ligger det tungere med. Sagen er den, at en bestemt type kvalitetssikring er sat i værk centralt fra. Den kan ikke yde det, der forventes af den – og den synes ikke at stå til debat.
   Hovedelementet i den er en præcis beskrivelse af den service, der skal ydes den enkelte borger. Dermed skal to ting styrkes, borgernes retssikkerhed og institutionernes ressourcestyring. - Borgerne får præcis, hvad der er aftalt, og det kan kontrolleres, om de har fået det. Ressourceforbruget (tid, penge, faglige kvalifikationer, …) i forbindelse med hver enkelt type service præciseres, så det kan styres.
   Om borgerne får en god eller god nok hjælp, tages der ikke stilling til, for det er og forbliver et socialpolitisk spørgsmål. Kvalitetssikring er et styringsredskab til at sikre levering af det besluttede kvalitetsniveau af hjælpen.

Når dette særlige program føres frem som en bulldozer i et blomsterbed, skyldes det flere ting:
1. Politikerne er rædselsslagne ved tanken om at møde ”ældrebølgen” uden at have styr på budgetterne. - De ved blot ikke rigtigt, hvad de skal gøre. De vender sig naturligt nok til deres embedsmænd.
2. Embedsmændene har et og kun et bud på løsningen: Gør ligesom i industrien, skriv det hele ned. Det bud har to gode grunde med sig: Offentlige institutioner er også økonomiske virksomheder – og budet er det (eneste?), de kender fra deres uddannelse.

Politikerne slår til. Hvad andet kan de gøre? For mange af dem har fremgangsmåden den yderligere tillokkelse, at den også er en virkeliggørelse af en helt anden politik, kaldet ”privatisering”, som snarere skulle hedde ”markedsgørelse”. For embedsmændene er projektet også et beskæftigelsesprojekt: Mængder og atter mængder af beskrevet papir skal nu produceres ude i institutionerne. Det gør det muligt at behandle arbejdet derude også som (juridiske) sager inde i administrative kontorer, på komfortabel afstand af det hårde plejearbejde. Det er blandt andet den slags, embedsmænd får løn for. Det kunne lyde som en ”papirnusser”-betragtning; men det er mere end som så. Vi tror på regler i det her samfund, og det i en grad, så vi har fået et nyt præsteskab – juristerne – med en ny domkirke, justitsministeriet. Her i marts 2003 klager Kommunernes Landsforening over, at regelmængden i forbindelse med integration og mængden af stadige ændringer af reglerne er blevet så stor, at det i sig selv er blevet en hindring for integrationen!
   Der er nogle ting, der ikke kan ordnes alene ved regler, noget, der også skal almindelig, menneskelig moral til. Det gælder, når hjemmehjælperen træder ind hos et gammelt og svagt menneske, altså det konkrete møde mellem hjælperen og modtageren af hjælpen. Der kan sagtens være god moral i regler; men man kan nu engang ikke komme hele vejen igennem alene med regler. De åbner nemlig muligheden for, at hjælperen ”bare” følger reglerne, selv om vedkommende godt kan se, at det ikke er det, er brug for i situationen. Der skal moral til, vilje til i den konkrete situation at bruge de forhåndenværende ressourcer til noget godt. Vilje til at vurdere, om det alt taget i betragtning vil være godt for modtageren af hjælpen at følge reglerne. Det er det, der er problemet for indførsel af kvalitetssikring efter industriel model på plejeområdet: Der er ikke plads til sådan et skøn.

  I den situation er det fortjenstfuldt, at Videnscenter på Aeldreområdet har gjort sagen til genstand for mere grundig diskussion, som det skete ved to konferencer i 2001 (København og Kolding) og med den forudgående udgivelse af en lille bog med indlæg fra konferencernes deltagere.
   Politikere i Danmark erklærer sig gang på gang som varme tilhængere af Grundtvigs tiltro til dialog. Men når politikere og embedsmænd selv er part i sagen som i spørgsmålet om kvalitetssikring på ældreområdet, ligger det pludselig tungt i praksis med viljen til dialog. Den kunne jo blive til en kritik af trufne beslutninger, som rammer ømme punkter, som politikernen reelt ikke ser noget alternativ til.

Det vigtigste indslag i diskussionen for mig at se kom så ubetinget fra Norge. Sagt i korthed går det ud på, at der foreligger empirisk dokumentation for, at kvalitetsmåling på den industrielle måde ikke virker. Den kan være komplet fejlvisende. Det er Britt Slagsvolds undersøgelse fra 1994, Om å måle kvalitet i aldersinstitusjoner, der giver resultaterne (og hendes artikel ”Det er kun godt på den målte måde” i konferencematerialet). Man skulle dog tro, at det var begrundelse lige efter hårdkogte embedsmænds hoveder. Men nej, det gør ikke indtryk. Det kalder aldeles ikke frem til debat. Det ignoreres. Bulldozeren skal jo frem for at bygge diger, ellers tager bølgen os!

Der findes jo et alternativ – eller rettere et supplement. Man kan få øje på det ved at indse, at netop i den konkrete situation (hjælper over for modtager af hjælp) kan der ikke fuldt ud kontrolleres udefra eller objektivt. Man kan ikke efterfølgende kontrollere, om Hansen er blevet vasket blidt eller ublidt … om hjælperen har talt venligt eller vrantent til ham. Hansen siger det ene, hjælperen det andet. Hvis det bliver en sag for en jurist, bliver den droppet.
   Når man tager udgangspunkt i denne simple indsigt, følger der en lige så simpel konklusion. Den er bare uhyre ubehagelig for embedsmænd: Personalet må være styret af en høj grad af moralsk engagement! – Det er lige præcis den slags, embedsmændene har villet væk fra. Det kan hverken måles eller kontrolleres. Det forudsætter tillid – og det er netop det, de vil have afløst af kendsgerninger. De anser tilliden for at være slidt ned af fagbevægelsen. - Men der er ingen vej udenom. Når det drejer sig om selve hjælpesituationen, kan reglerne kun være vejledende og må åbne for det individuelle skøn. Altså må der på arbejdspladsen sættes ind på at sikre, at de ansatte kollektivt støtter op om dette moralske engagement, dette kvalitetsengagement. Det sker blandt andet via et samarbejdsmiljø, hvor gensidig kollegial kritik er et af de daglige midler til at opretholde kvaliteten. Her betyder kritik blot vurdering, altså alt fra positiv anerkendelse til påpegningen af fejl og mangler. Det er det, jeg nu gennem nogle år har søgt at samle under begrebet et godt moralsk arbejdsmiljø.
   Når jeg beskriver det som et supplement, er det fordi den ”industrielle” kvalitetssikring selvfølgelig er brugbar et langt stykke vej i stort set enhver organisation, så længe man taler om ting, der vitterligt kan både beskrives, gøres og kontrolleres ret objektivt. Hvor mange ressourcer bruger vi på kørsel, på møder, på undervisning … og på den egentlige pleje? Problemet kommer som sagt, når vi kommer til det allermest konkrete: leveringen af hjælpen. Det problem vil embedsmænd meget nødigt se i øjnene. Derfor vil de meget nødigt diskutere sagen.

Konferencerne viste stor og udbredt frustration over projektet fra ledere af plejehjem. De er bare for ”pæne” eller rettere for bange, de fleste af dem, til at tale rent ud. Det gør de mere, når jeg kommer rundt i landet og besøger dem. De er hovedrystende over, hvad de tvinges til af administrativt arbejde, og at det går fra plejearbejdet. De er skuffede over, at deres umiddelbare forståelse af betydningen af den menneskelige relation i plejen ikke anerkendes, men søges erstattet af regler og måling. – Nå, det kunne så være indkøringsvanskeligheder. Eller det kunne være udtryk for, at de er inkompetente som nutidige ledere. Det tror jeg bare ikke er hele sagen. Problemet er også bulldozeren - og angsten, der driver den frem. For angst gør det svært at høre argumenter.


- - -o0o- - -

Litteratur:
Keld Brikner: ”Et godt moralsk arbejdsmiljø …”, s. 75 – 82 i Ældreomsorg – management eller menneskelighed? udg. af Videnscenter på Ældreområdet, 2001.
Britt Slagsvold. ”Det er kun godt på den målte måde”, sammesteds s. 101 - 120.


- - -o0o- - -